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給編輯的信

2012.09.28   康文署致成報澄清有關公共圖書館服務報導


致:成報總編輯魏繼光先生

  有關呂育畿先生近日在貴報發表關於香港公共圖書館服務的多篇文章,本署希望就有關內容重點作出回應及提供資料,以澄清文章對公共圖書館服務的誤解。

圖書館十年策略計劃
  香港公共圖書館服務深受市民歡迎,作為一項惠及數以百萬計市民的公共服務,我們十分重視在制訂公共圖書館服務的發展策略過程中,必須廣納不同階層人士的意見。在地區層面上,各分區圖書館每年均舉辦顧客聯絡小組會議,讓圖書館館長與讀者直接接觸,聽取他們對圖書館服務的意見。此外,圖書館亦會定期進行公眾意見調查,由專業機構廣泛及有系統地收集和分析市民對圖書館服務的意見。自2008年1月開始,各區議會的地區設施管理委員會更積極地參與管理圖書館事務,就優化圖書館服務提供意見,當然,本署亦有內部機制諮詢圖書館前線員工的意見,務求做到下情上達。在政策層面上,民政事務局在2008年成立了「公共圖書館諮詢委員會」,涵蓋成員包括專業人士、學者和社區人士等。「公共圖書館諮詢委員會」及其前身「圖書館委員會」就香港公共圖書館服務提出各項建議,制訂了圖書館未來十年(2009-2018年)的發展策略方向及工作計劃,包括檢視現有服務的情況、可改進的地方、影響圖書館服務需求的社會及經濟的因素、人口發展的趨勢等等,並參考各持份者及圖書館使用者的意見,以期發掘圖書館服務發展的潛力及可掌握的契機。我們在過去幾年推行的新措施,均依據公共圖書館十年策略計劃進行。

  透過上述的諮詢機制,讓我們能集思廣益,收集了不少寶貴的意見,並通過制訂及推展香港公共圖書館策略計劃,讓我們與各界人士合作提升圖書館服務,積極推廣閱讀風氣、終身學習和文學藝術。

新世代綜合圖書館系統
  在2011年底,本署推出「新世代綜合圖書館系統」以取代舊有電腦系統,以更優質及多功能的電腦化系統服務讀者,包括:讀者可將喜愛的書目清單儲存及透過社交網站分享目錄內容;在個人帳戶內保存借閱紀錄作參考;登記以電郵收取圖書館通知書;在還書到期日前接收電郵提示;以及享用不分時間地域的網上參考諮詢服務等。由於香港公共圖書館的電腦系統屬於最大型的中、英文雙語電腦系統之一,接駁終端機多達一千五百台,所以新舊系統的交接工作極為繁複。雖然在新系統推出之前,我們已盡力進行各項系統功能測試,在使用初期不免出現了一些技術上的問題,但我們在很短的時間已將問題妥善解決。我們感謝讀者包括呂先生給予寶貴意見,令我們可以更迅速掌握問題所在,並即時安排修正。新系統普遍為讀者歡迎,我們會繼續密切監察新系統的運作情況,以期為讀者提供更快捷便利的服務。

延長服務時間
  康文署自2009年4月1日起延長及統一轄下33間主要和分區圖書館的開放時間,由原來每周61或62小時增至71小時,一星期7天開放。為了善用有限的資源和盡可能方便更多讀者,本署曾積極研究各個不同的延長開放時間方案,最後採納的模式是延長平日開放時間,取消主要和分區圖書館的休館日,星期六的開放時間更延至晚上八時。

  由於圖書館開放時間的改變,以往圖書館的清潔、電腦系統常規保養、屋宇裝置檢修及改善等工作,自然也需要作出相應的調整。根據讀者使用圖書館的習慣,平日早上圖書館人流相對較少,因此本署安排圖書館的清潔及維修等工作在平日的一個上午進行,以盡量減低對讀者的影響。再者,維修保養工作會發出噪音,基於《噪音管制條例》的限制,我們不能安排維修工作於晚上休館時間進行。所以本署在衡量過各種利弊後,認為安排在平日休館一個上午執行這些必要的工作是比較妥善及影響較小的做法。

自助借書及還書系統
  隨著社會進步,公共圖書館亦須與時並進,利用先進科技為市民提供更多自助形式服務。我們今年首次推出以無線射頻識別系統支援的自助還書系統。現時已有六間圖書館(包括沙田、大會堂、駱克道、荔枝角、順利邨及天水圍北公共圖書館)採用了此系統讓讀者可以實時還書及借書,通過這系統還書的讀者的借書記錄會即時更新,因此不會影響讀者可借書的限額。我們會在未來五年分階段增加自助借書機、特快還書處、電子貯物櫃等自助設施,方便讀者借還圖書館資料,以及進一步全面推行無線射頻識別技術的應用。

還書箱服務
  蝴蝶邨公共圖書館於2010年6月重置後增設了一項還書箱服務。由於這是一項新設施,在啟用初期,或許有部份讀者未熟悉還書箱的操作步驟和程序,因而把數本書籍同一時間放進還書箱內,以致阻塞了還書箱的通道而導致有書籍外溢的情況。為改善有關情況,我們已在還書箱當眼處張貼更清晰的告示,提醒讀者應逐本書籍放進還書箱內,同時亦安排職員於假日巡察及檢查還書箱,以確保其運作正常。在實施上述措施後,有關問題已於一個月內獲得妥善解決。

特快歸還服務
  特快還書服務旨在方便市民可更便捷地歸還圖書館資料,減省在服務櫃檯的輪候時間。市民只需把資料放進特快還書處便可完成歸還手續,圖書館會安排職員即時更新借書記錄,以便讀者再行借書。至於提供網址供讀者核對還書記錄是讓讀者本人可以更清晰掌握自己的借還記錄。事實上,市民使用特快還書服務,只要把資料放進特快還書處就可完成歸還手續,隨後便可挑選其他合適的圖書館資料再行借閱。據觀察和使用數據顯示,現時使用特快還書箱的市民持續增加,可見有關服務備受市民歡迎。至於市民歸還逾期圖書館資料,我們已在特快還書處放置有清晰告示,提醒讀者逾期圖書館資料必須在服務櫃檯辦理歸還手續。我們感謝呂先生關注市民歸還逾期圖書館資料的問題,自從特快歸還服務於2010年7月推出以來,在該還書處逾期歸還圖書館資料的數字並無明顯上升的情況出現,但本署會繼續監察有關服務的使用情況。另外,有關歸還書籍的核實問題,若讀者報稱已歸還書籍,圖書館在接獲讀者聲明書後,會按既定程序及指引跟進調查,期間有關讀者外借圖書館資料的權益不會受到損害。由於圖書館資料屬政府公物,本署定必審慎處理,不能假定報稱的事故皆因員工的人為錯誤或電腦系統的誤差而產生。

讀者諮詢服務的提供
  現時在圖書館服務的職員包括有館長職級人員、文書職糸人員和文化服務助理等,每個級別的人員都有其特定的職務,各司其職。館長職級人員作為圖書館的主管,需要統籌及處理日常的館務工作,包括執行有關圖書館運作措施、對外聯繫推廣圖書館服務、員工培訓、館藏發展、讀者諮詢服務、文件審批及其他文書工作等。由於館長職級人員要兼顧的事務繁多,因此現時各館須按其運作需要訂定當值時間表為讀者提供個別的讀者諮詢服務,除親身面談外,現時各級圖書館職員均會透過不同途徑包括電郵和電話會談等,致力為讀者提供所需的諮詢服務。作為一個工作團隊,所有職級的同事在服務讀者時會互相補足,彼此配合,共同為讀者提供服務。

  我們十分感謝呂先生提出對公共圖書館服務的寶貴意見,康文署會審慎調撥資源,繼續積極在不同範疇提升圖書館的服務和效率,為市民提供優質的圖書館服務。

康樂及文化事務署助理署長李玉文

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